Sesin

Gestion de la relation citoyen & gestion de la relation client

Relation citoyen pour le Défenseur des droits

Plateforme GED / Workflow d’instruction, de traitement et de gestion de demande de recours des citoyens : courriers postaux, mails, fax, saisines par formulaire web

Success story : Le Défenseur des droits

Sesin propose des solutions sur mesure d’outils de gestion de la relation client ou de gestion de la relation citoyen. Ces outils s’adressent à la fois aux entreprises et au secteur privé.

Ce type d’applicatif convient également pour des solutions de gestion des réclamations permettant de faire remonter des remarques, commentaires, avis, retour qualité rencontrés par les usagers, clients ou tiers d’un organisme. Il permet le traitement et le suivi des réclamations au travers de procédures définies, afin d’améliorer le taux de service et la satisfaction client.

LE CLIENT : Le Défenseur des droits est une institution de l’État complètement indépendante. Créée en 2011, elle s’est vu confier deux missions : défendre les personnes dont les droits ne sont pas respectés et permettre l’égalité de tous et toutes dans l’accès aux droits. Le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés par les administrations de l’État, les collectivités territoriales, les établissements publics, ainsi que par tout organisme investi d’une mission de service public.

Périmètre et particularités fonctionnelles

Gestion relation client citoyen

  • Analyse de recevabilité & qualification ;
  • Affectation ;
  • Transmission ;
  • Gestion des évènements, intervenants et contacts ;
  • Émission des avis et réponses ;
  • Gestion des modèles de réponses et édition ;
  • Annotations texte et post-it ;
  • Suivi des visas et signature électronique ;
  • Base de capitalisation et connaissance ;
  • Archivage ;
  • Reporting et statistiques

Interfaçage et intégration

Gestion relation client citoyen

  • Interface avec le serveur de messagerie Exchange
  • Import automatique des demandes saisies sur le site Internet par les Réclamants et intégration dans le processus de qualification et de traitement
  • Accès direct par lien URL depuis le formulaire du site Internet à la carte de localisation des délégués du Défenseur des droits
  • Exploitation de modèles Word pour la rédaction et la production des courriers et documents

Volumétrie
  • 800 utilisateurs
  • 100 000 dossiers d’instruction par an
Architecture
  • Architecture 3/3 – Poseidon / Hermes – SGBDr PostgreS
  • Serveurs Windows 2008 et 2003 – Serveur http IIS

Prestations réalisées

Maîtrise d’œuvre globale de la réalisation de l’application

  • Directeur de projet : conduite et suivi de projet
  • Chef de projet : suivi de projet
  • Chef de projet : ateliers de spécifications et rédaction des spécifications
  • Équipe de réalisation : paramétrage, intégration, reprise des données existantes et tests
  • Chef de projet : mise en œuvre, assistance au démarrage
  • Chef de projet : formation